QUESTÃO DE ORDEM - DIREITOS DO CONSUMIDOR

e aí o olá o programa questão de ordem está no ar aqui pela tv câmara campinas e desde já te agradeço pela companhia e audiência no programa de hoje a gente vai falar sobre o assunto é de interesse de todo mundo o direito que a gente tem essa hora de adquirir algum produto ou também do contratar um serviço o direito do consumidor e para tirar todas as nossas dúvidas olha só eu recebo aqui no estúdio o francisco tony isso mesmo né assessor jurídico do procon aqui de campinas o ricardo chiminazzo ele é advogado e o vereador cidão santos que também é presidente da comissão de direito do consumidor aqui da câmara mas antes de começar a nossa conversa eu quero lembrar você de casa que também pode participar aquele programa questão de ordem em vendo dúvidas por meio do nosso whatsapp anota aí né 1009 7829 o 3776 e antes de conversar né a nossa conversa eu queria agradecer a presença de cada um aqui no nosso estúdio muito obrigada viu francisco por vir até que hoje e falar com a gente agradeço agradeço em nome da diretora doutor yara pupo quem tá frente do procon atuando ali de forma aguerrida na defesa dos consumidores obrigada também por atender a gente sabe que agenda da casa tá cheia mas senhor disponibilizar seu tempo aqui estou disposição né sempre que for aí solicitado né é um prazer estar aqui no seu programa ricardo você também muito obrigada o convite também o nome da obra de campinas do presidente da comissão de defesa do consumidor ficamos muito honrados e tá aqui hoje podendo debater esse assunto tão importante que é o direito do consumidor falando em consumidor dia quinze de março é comemorado o dia do consumidor é quando aí ou comércio faço várias ofertas né produtos nas promoções e as lojas também foi o site mas e aí francisco tá tudo aí com promoção que a gente tem que olhar na hora de comprar para depois não ter aquela dor de cabeça acho que assim uma primeira ideia que nós vamos ter o dia internacional do consumidor é como ele surgiu lá então mediante um pronunciamento do presidente norte-americano último que eles lá em 1962 com a necessidade de tutelar interesses de consumidores a época por acidente de consumo em decorrência de fabricação de automóveis e em decorrência de protestos esses consumidores possível um senhor no congresso lá é dizendo que todo consumidor tem direito a ser ouvido direito à segurança dos produtos direito de escolha e o direito à informação então quando nós falamos em direito do consumidor em tutela do consumidor o que primeiro deve ir a mente desses fornecedores e a informação esse consumidor à informação é a chave para que os negócios aconteçam e transparente de forma observar o princípio da boa-fé objetiva e de forma a educar esses consumidores em razão daquilo que estão comprando adquirindo então quando em decorrência de datas emblemáticos como estas não é ser o dia do consumidor seja aniversário qual a defesa do consumidor seja o black friday seja o black 90 ou vender o vender né então isso é importante a informação e essas promoções devem ser de forma correta de forma clara esse consumidor com vistas a fazer um bom negócio o negócio que não acabe não maculando é a vontade do consumidor em cada pelo que você percebe essas promoções realmente valem a pena mas é bom ter cuidado não agir por impulso e sair comprando porque realmente acho que tá na promoção mas quando você vai fazer as contas lá não tá tão mais barato assim pesquisa é uma chave muito importante do consumidor acho que o a dor não pode primeiro como a palavra o impulso na ele deve conter o impulso dele né ele deve pesquisar a muitas promoções não são exatamente promoções como você mencionou pode ser que tem alguma coisa mascarada quer dizer ele a placa de promoção mas você não confere isso efetivamente então a primeira recomendação que a gente dá para o consumidor é controle seus impulsos pesquise o preço e principalmente musk a informação que foi lembrada agora de pouco quer dizer dentro da informação quando a gente diz é preço é forma de pagamento então o consumidor tem que estar muito se acautela muito bem na hora de fazer a compra para não fazer nada precipitado e depois até acabar se arrependendo ou fazendo um mau negócio essa é a primeira coisa que ele tem que fazer é exercer o direito dele na conter o impulso exercer o direito dele de ser bem o imperador pelo que o senhor percebem na comissão as reclamações que chegam até o senhor a população ainda compra por impulso tem esse hábito de pesquisar e que o senhor percebem eu vejo que a população ela ela pesquisa né daí hoje nós temos a maioria dos celulares hoje são smartphones né e pelo google né então eu vejo que o consumidor é campineiro ele tá cada vez aí mais atento né que às vezes nem sempre aquele preço que tá sendo oferecendo ela sendo oferecido ali né aquele estabelecimento é o melhor preço da cidade né e francisco quais são as principais reclamações e lembra de cabeça que chegam a tela para como então quando se trata de uma promoção seja por meio do e-comerce né do comércio eletrônico até mesmo nas lojas físicas primeiramente a questão da informação então quando o esse elogio está ele vai fixar o preço uma promoção ele deve informar o preço com desconto é a vista para o consumidor até para que o consumidor possa identificar qual que é o percentual aplicado se realmente é um negócio vantajoso para o bolso do consumidor e depois da informação ainda em se tratando de oferta e felicidade é a questão de cumprir com que ofertou né então se eu anunciei um produto como setenta por cento de desconto não é isso representa uma economia de 700reais por exemplo o bolso do consumidor a empresa tem que cumprir a sua oferta é claro que que salvar os as questões que o próprio judiciário entende de erro grosseiro em razão dessa publicidade mas a regra de acordo com o artigo 30 do quadro inferior do consumidor é ofertou tem que cumprir então a em regra esses consumidores buscam o procon para exigir o cumprimento da oferta para exigir que esse lojista entregue o celular que ele adquiriu naquele trecho naquelas condições ou não raras as vezes e se considera até recebe o produto mas a cada acaba o produto diferente de cor diferente de característica diferente então esse consumidor busca o procon para fazer cumprir de acordo com as regras lá do artigo 35 do código defesa do consumidor que a empresa entregue exatamente aquilo que ofertou e no preço que ofertou e aí também opção do consumidor é se não houver a possibilidade entregue sempre repito é a escolha do consumidor não é o lojista não é empresa quem escolhe se vai entregar ou vai cancelar a compra a escolha é centro do consumidor pela entrega ou pela rescisão do contrato ea devolução do valor pago é vereador quais as principais reclamações que chegam até a comissão diversos tipos aí de reclamações né velho é bem de do preço do combustível a questão da internet que tá funcionando mal a um produto numa loja que o cidadão comprou e aí a me respeitou o prazo de troca e o esse produto acabou dando algum problema aí para chegar lá loja não quer trocar né e todo tipo mesmo de reclamação né e o senhor é um torneio de alguma algumas leis alguns projetos de lei que defendem o direito do consumidor não é mesmo eu até separei algumas aqui para a gente poder conversar sobre esse assunto a primeira delas é que fala sobre estacionamento em shopping center como que seria isso vereador é o projeto de lei né que foi aprovado aqui na casa o qual eu sou o autor né e tem o também é como ficou junto comigo também tá o nobre vereador presente dessa casa vereador marco annabelle e o vereador josé carlos né nós aprovamos esse projeto aqui na casa né o prefeito sancionou que o que que nós estamos querendo né como legisladores e o cidadão no caso ele vai até o shopping de nossa cidade e ele gastou lá ele comprou a cima aí de 120 reais de produto ele consumiu no shopping que ele seja isento de pagar a tarifa de estacionamento né então é a grande maioria do dos clientes que frequentam o shopping no caso nossa cidade ele a cabra acaba é centro é sobre taxado duas vezes né então eu trouxe sejam se você tá pagando para comprar que passou para mim consumir eu tô pagando para ir numa loja consumir é tenho que pagar estacionamento né então através é desse projeto de lei que inclusive o prefeito municipal estacionou né e associação dos supermercados do estado de são paulo entraram com uma ação né de inconstitucionalidade né e nós estamos a inclusive eu com o o assessor jurídico junto com também o assessor jurídico também do do presidente dessa casa né estamos aí contrapondo né e vamos brigar e até o supremo tribunal federal né porque na nossa visão a lei é uma lei legal né é uma lei hoje aqui defende o consumidor da nossa cidade né ricardo um código diz alguma coisa sobre o direito do consumidor em relação ao estacionamento justificar aumente não o código tutela os direitos do consumidor genericamente né aí é uma questão da legislação como foi feita né a legislação municipal acaba tentando fazer uma tutela sobre esse sobre esse assunto especificamente né então mas aí realmente vai da discricionariedade o municipal de atentar ou não proteger o consumidor dentro determinadas condições assar é uma delas é que acaba sendo um tema bastante delicado né tem um lado dos lojistas também tem um lado do consumidor e de fato ele que ele é um um ter uma bastante paradoxal porque você tem uma dos lojistas têm ao lado do consumidor a você vê o argumento um dos argumentos do shopping por exemplo é e que gera inclusive responsabilidades para aqueles clientes que circulam não citar por exemplo não direito do consumidor mas uma colisão dentro do shopping tal você uma das coisas que gera a responsabilização do shopping por exemplo numa situação da essa né justamente o fato o consumidor para adquirir indo não é pagando estacionamento então isso tem uma série de outras influências na legislação não consumerista que precisa e analisadas também né você tem o consumidor que às vezes prefere para o centro da cidade ele não vai ter isenção no estacionamento de lá porque não há um vínculo tão é tem todo uma questão social que precisa ser analisada aí pelo poder público nessa na execução da legislação que é isso que é comissão tá fazendo também né vereador perfeitamente né nós estamos fazendo defesa na em prol do os consumidores campineiros é é temos amar grande maioria dos lojistas apoia a lei né porque porque o lojista no shopping ele é ele paga o aluguel ali né então tipo assim ele paga o aluguel já pagando aluguel e e os seus clientes estão pagando uma taxa para estacionar para tá indo comprar na na loja aonde ele paga aluguel né então na nossa análise ele é quando nós apresentamos aí o projeto de lei já tenha temos cidades né no no brasil que e já é vem gente né e que nós estamos fazendo hoje realmente é uma briga né porque associação dos shoppings ela é poderosa né o nome dela é poderosa é muito poderosa né então é nossa é como é como é legisladores aí estamos aí numa batalha mesmo né uma outra multa o projeto de lei do senhor é esse aqui que fala sobre o objeto obrigatoriedade das empresas credoras notificarem os consumidores inadimplentes por meio de cartas registradas antes da negativação perfeitamente hoje nós temos um problema sério né é talvez aí é no próprio código de defesa do consumidor né no código civil hoje é aonde o consumidor ele ele ele não se estabelece no caso uma um regramento a partir de quando pode negativar o consumidor de na sua conta de telefone e a conta de água né na conta de luz né ou se ele vai comprar em alguma loja não se estabelece a partir de 30 dias é inadimplente pode negativar mandar duas cartas duas cartas simples duas cartas registradas né então o infelizmente os legisladores né que criaram o código defesa do consumidor né há mais de 20 anos é ficou essa brecha e existe aí algumas empresas nem grandes empresas que está se aproveitando disso hoje você negativar o nome do consumidor rapidamente né às vezes às vezes negativo até cima da uma carta é porque porque não estava no escritório né e um serasa hoje às vezes até os telespectadores que estão aqui nos assistindo é uma empresa que fizeram negócio o serasa serasa é era de uma empresa multinacional né na questão da negativação então tipo assim tava eu posso também negativar né porque aí você paga para negativar aí o cidadão vai lá vai pagar para ter que tirar o nome dele lá né as vezes em cartório né para sempre tá pagando uma taxa daquidali é o que que nós estamos querendo é como legisladores fazer um complemento naley naley de dentro do município de campinas onde nós estamos querendo no caso que o cidadão para ele ser negativado a partir do décimo e se isto dia né e as empresas têm que mandar duas cartas simples duas cartas simples só chegou duas cartas é estamos cobrando nela tá você tá devendo tanto tempo você vai pagar a não não vai mas pelo menos para que para que o consumidor tenha ciência que ele deve né aí sim aí a partir do 16º dia aí a empresa poder é tomar aí as medidas aí é cabíveis né mas nós estamos aqui com a lei querendo defender o mau pagador lá é isso nós estamos querendo que o consumidor que existe há critérios né para você poder negativar hoje é negativa o nome do do do cidadão com uma rapidez que quando você vai lá ver o seu nome tá tá negativado e o que nós é como legisladores analisamos hoje é o nome é o que há de mais importante que o ser humano tem e nós temos um cidadão cidadão de idade os idosos já está desempregado e negativo o nome dele rapidamente aí ele vai ter discipulado hoje tem uma emprego a outras pessoas ficam depressivas leque ficam depressivas e ficam até doente né o que nós estamos querendo a criar um regulamento que não existe hoje na legislação que francisco essa é a outra questão que eu procuro enfrentar bastante sim até porque ele entra naquilo que eu disse lá no início né a questão da informação então consumidor não pode ser surpreendido com situações até porque essa legislação ela acaba por complementar o artigo 43 do código defesa do consumidor de que trata nesse banco de dados não é dessa situação em que os credores devem é transmitir a informação e o que se questiona muito hoje em dia essa informação chegou até o consumidor né se essa notificação quando a negativação do nome do consumidor no serviço de proteção ao crédito ela chegou de forma inequívoca é um aviso esse alimento é a atuação com certeza um conhecimento prévio tem um artigo 43 que trata nesse banco de dados é acaba também por tutelar esse consumidor vereador tocou um ponto totalmente sensível na sociedade que a questão do superendividamento então hoje quando nós pensamos em pessoas endividadas né e que esses credores até pela busca é incessante por esse recebimento acabam puro não analisar a situação de fato que esse consumidor enfrenta então toda a situação legal que venha proteger o consumidor e conferir esse consumidor é o conhecimento a informação prévia ea possibilidade até mesmo rever dor de ser negativado antes poder negociar essa dívida poder fazer um parcelamento e também é um assunto que se discute a algum tempo né do superendividamento da alteração do código defesa do consumidor e essas pessoas proteger essas pessoas que acabam passando por uma situação momentânea não é aquele devedor contumaz que a maioria das pessoas querem pagar as suas dívidas por com hoje tem lá uma plataforma de renegociação de dívidas que esse consumidor consegue fazer propostas para o credor é proposta de parcelamento proposta é um desconto de juros é mais uma ferramenta que o município não é que por meio do pro cole implantou o cidadão de forma tutelar essas pessoas essas pessoas que são ser cuidadas elas possam ser ouvidas este de fato de se constatar que realmente devem que possam então é avaliar essa situação momentânea que possam ser informado se forem negativados e possam negociar e ter dignidade até para pagar e poder priorizar aquelas dívidas que entendam mais importantes em uma outra além que também é do vereador um projeto de lei aqui que é que o lojista deve ter cartazes ou placa em local bem visível informando a taxa de juros a ser cobrada vereador no perfeitamente nós temos em algumas lojas da nossa cidade né que você não tem estipulando o qual é o a taxa de juro que tá sendo praticado né então você às vezes você tem uma televisão ali parcela em 25 parcelas né mas não tá ali explicitando o consumidor qual é a taxa de juro mensal e qual o junto tá sendo embutido ali naquelas parcelas né que nós estamos querendo realmente é da transparência não consumido eu funcionou eficiência que ele tá comprando e esse ele vai pagar um pouco mais de juro que ele esteja ciente de quanto ele está pagando juro porque o que que tá acontecendo hoje no algumas nós nossa cidade não tá mais vendendo televisão tá vendendo o dinheiro tá vendendo um financiamento a televisão era sul perto né e coloca ali um juros exorbitantes um juro muito acima da média né e embute ali coloca um carnê de duas parcelas em 25 parcelas né e o cidadão ele acabou levando uma televisão para casa e pagou três televisão né esse é outro problema a taxa de juros normalmente ela é abusiva ou não que a gente vê tá dentro da normalidade é o consumidor tem que acabar fazendo as contas atlântico de jo a questão ao aqui nós temos algumas questões bastante interessante para serem abordados em primeiro lugar o realmente o consumidor e aí e aliás essa pergunta passa por um pouco de tudo que nós falamos aqui nesse momento primeiro porque realmente com o vereador disse e muito bem lembrou o francisco a respeito do código de defesa do consumidor a importância da se você tem uma informação saber a taxa de juros é uma questão importante cima tá dentro direito consumidor de informação então nesse ponto assim não há dúvidas que a informação com relação a taxa de juros é importante mas eu algum ao isso traz alguns problemas com o na sua pergunta alguns problemas enfrentamento de algumas situações a primeira é exatamente a questão da economia doméstica o consumidor ele precisa ter instrumentos e para ter conhecimento para avaliar se aquela taxa é alta ou não porque não basta só ele tem informação ele precisa saber processar analisar essa informação então e aí então as campanhas educativas do procon com relação à economia pessoal economia doméstica e eu acho até aqui uma sugestão para o vereador tá uma coisa que precisa ser pensada em te a educação mesmo talvez para as escolas para as pessoas como chegaram numa determinada uma determinada idade terem o conhecimento para não se surpreender vi dar para sapateu discernimentos aquela taxa de juros é maior ou se não é tão essa lei realmente ela tem toda o cabimento né e traz além de ter todo o cabimento ela faz toda uma outra discussão que justamente essa informação ea formação do consumidor então realmente é importante a gente também tem isso em focos eu só agora ele chamou opinião muito particular minha a questão do catar só isso é uma coisa que eu sempre advoguei aqui há um excesso talvez o francisco posso até contribuir de alguma forma eu só acho que existe em alguns comércios uma excesso de informação ao consumidor a muitos cartazes e o eu me lembro que uma determinada oportunidade eu via os bancos se referindo aquilo lá como um mural do consumidor porque ficava uns cartazes e às vezes mais uma vez o excesso de informação não contribui para o consumidor então isso mas isso é isso é uma discussão a ser proposta o como levar as informações para o consumidor com mais clareza né e fazer com que ele aproveite melhor as suas informações mas não da informação do ponto de vista do direito do consumidor é importantíssimo informação é bom tá bem visível de forma limpa né que a pessoa bate o olho entenda francisco sim informação o código do consumidor artigo 6º que ele trata aquele informação tem que ser obviamente prévia clara ostensiva ou seja tem que ser de fácil visualização e de fácil percepção a qualquer categoria digamos assim de consumidor o final de categoria mas é desde a pessoa mais simples mais humilde consigo enxergar hoje quando nós falamos de informação uma forma também em acessibilidade tão legislações que procuram levar informação aos consumidores deficientes então a legislação que determina que o cartaz deve ter ali a cobrar ele que se consumidor também possa ter acesso possa ter autonomia especificamente com relação à questão dessa legislação eu salvo engano eu não sei se é referente a legislação do vereador mais a foi a semana passada ela saiu uma publicação recente um diário oficial não sei se a do artigo 52 mais a uma lei específica outorga de crédito que foi revogada a semana passada cercando o cartaz então eu só não saberia dizer se é exatamente essa legislação mas toda a situação que praga informação prévia para o consumidor é sempre muito válida é importante é óbvio que também nós dizemos que o excesso a informação acaba gerando a desinformação que acaba por o consumidor tem que ter que assimilar situações e e têm que raciocinar tudo aquilo mas quando nós falamos informação então toda informação é sempre muito bem-vinda e todo o negócio é ser formalizado numa relação de consumo tem que ser feito com base na informação até para que não haja um vício de vontade que nós falamos tão informações que se previamente sabe das forças em pelo consumidor ele teria opção de escolher ou não contratar então se eu tenho uma informação num determinado produto de um determinado serviço e que se eu soubesse antes eu contratar ia eu fecharia o negócio então quando nós falamos informação eu volto a trazer aquele princípio básico também do direito civil o princípio da boa-fé a boa-fé ela é sinalagmática ela deve acontecer por ambas as partes então da mesma forma que eu consigo estar de boa-fé adquirindo o produto serviço o corredor também deve ter a boa-fé e informar situações que acabam limitando os direitos do consumidor a gente ainda vai continuar falando sobre esse assunto mas vou pedir uma licencinha para dar uma pausa aqui no questão de ordem a gente vai para um breve intervalo lembrando que você de casa também pode participar enviando aí as suas dúvidas por mesmo do nosso whatsapp 019 é 1978 29 3.776 não sai daí a gente volta já é e aí e o programa questão de ordem está de volta e hoje eu recebo aqui no estúdio o francisco tonho ele assessor jurídico do procon aqui de campinas o ricardo chiminazzo que também é advogado e o vereador cidão santos que também é presidente da comissão de direito do consumidor assunto que a gente tá falando aí desde o primeiro bloco e para começar essa segunda parte do programa eu queria falar sobre as dúvidas do pessoal de casa a gente recebeu aqui algumas antes eu anotei aqui olha só o rafael do bairro vila boa vista pergunta qual o prazo para a troca tem sempre que passar pela assistência técnica comprou uma máquina de lavar deu problema já no primeiro mês e até agora não resolveram e aí francisco então quando nós falamos em vício que a população conhece como defeito né o linguajar glória produto apresentou defeito o artigo 18 do código defesa do consumidor trata então e se não for produto essencial inclusive essa casa é publicou recentemente uma lei sobre os produtos essenciais são produtos que o consumidor não consegue ficar sem então imaginemos que uma geladeira um fogão colchão aqui a mesma máquina de lavar esse produto apresentou vício ainda está no prazo de garantia é teoricamente segundo a legislação esse consumidor deveria encaminhar esse produto para assistência técnica assistência técnica teve o prazo de até 30 dias para avaliar o produto e não resolvendo neste prazo de 30 dias ou se esse vício tiver uma repetição que nós chamamos de vícios reiterados então esse conseguiu entender direito a troca do produto ou a restituição do valor pago quando nós falamos em produtos essenciais e isso os consumidores poucos sabem então no momento que ele vai buscar atendimento do procol o setor de atendimento ao passo a informação e nós procuramos procuramos até divulgar isso né por meio da do nosso site o sendo produtos essenciais o consultor tem a prerrogativa de pedir a troca imediata então a população é pouco conhece desse direito e quando nós falamos agora em dia internacional do consumidor é sempre bom trazer casos emblemáticos então o vício no produto é um dos assuntos também mais reclamados pelos consumidores individualmente tão consumidor ele teve um problema de que a troca da geladeira é muitas vezes ele também não compreende o porquê que esse produto tem que ficar mais de 30 dias na rede autorizada então você descer lá no artigo 18 desde que eu vou do que esteja no prazo da garantia seja ela legal que o código prevê de 90 dias que o prazo para reclamar ou seja a garantia que o fabricante da aqui em regra é tem período de 12 meses e se conseguir pode exercer o seu direito então no primeiro momento se não for por muito essencial encaminhar o produto para assistência técnica assistência vai dar um parecer ou vai resolver o problema em 30 dias se não resolverem 30 dias ele pode pá e o dinheiro de volta você se o problema voltar a ocorrer esse conselho também pode se valer dessas prerrogativas do artigo 18 mas aí ricardo mandei para a assistência técnica não tem a peça que que acontece nesse casa na verdade como foi bem observado não tem a peça volta aquela questão mas se for o produto o produto é essencial troca não tem não tem muita discussão a se for produto não essencial aí realmente aguarda-se o prazo da lei né agora o que o consumidor tem que ver solucionado dentro do prazo no se tem o que falar né daquilo que foi estabelecido pela lei não resolvido dando prazo aí ele fica realmente ele tem que num primeiro momento a gente sempre recomendo aquele procure o procon não é para tentar uma solução até ainda ser perceber até um até o uns poucos momentos antes ele percebendo que não haverá cumprimento do cargo e do cumprimento do prazo ele poderá acionar o procon e se ele perceber que nem mesmo com a intervenção do procon ele consegue exercer o direito dele aí ele não tem nenhuma outra alternativa que não seja se socorrer do poder judiciário então ele vai ter que realmente buscar ajuda aí jurídica na o juizado às vezes permite não em determinadas condições que até eles o faça isso sem ajuda de um advogado né mas o ideal é que ele procure dentro desse conjunto de ferramentas que ele tem procurar o poder judiciário e aí ele vai tentar buscar se for o caso ele pode pedir uma medida uma tutela de urgência então se dependerão da se aquele produto ainda que não seja essencial mesmo no essencial não houve a troca quer dizer então ele vai avaliar urgência avaliando a urgência ele pode ser tutelado dessa forma ele pode pedir é uma indenização na por esse período que ele ficou sem o produto seja ela as indenização por danos morais por aquele prejuízo que ele teve a preocupação que ele teve esse desgaste que ele teve ele pode pedir uma indenização a pelo por 11 que tenha sido uma geladeira na que ele tenha tido um problema estragou algum produto ele pode pedir indenização no valor dos produtos que eventualmente estavam na geladeira ele perdeu ele pode também ser usava os comercialmente ele pode pedir lucros cessantes né então a o caminho o caminho é mais o passo a passo é esse né a procurou a empresa não obteve solução procure o procon não obtive solução aí é poder judiciário e já fazendo uso de todas essas ferramentas que ele tem para se ver ressarcido das dificuldades que ele teve maltratou será que chegou aqui a linha do bairro jardim paraíso quer e quando compra o produto em promoção pode ocorrer a troca tem loja que neste período diz que não vai efetuar a troca se der problema pode ou não pode tá na promoção e aí a troca então salvo as situações de vício vai que nós já tratamos que no artigo 18 do código do consumidor o fornecedor e oferece a troca por liberalidade que nós chamamos então se ele faz a troca em 2 dias em 7 ou em 30 essa informação deve ser clara ou consumidor sobretudo no que se refere à questão das limitações desses direitos e troca então se de fato troca qual que é o prazo então que fique claro para os consumidores que a troca dos produtos somente nos casos previstos no artigo 18 que é vício então apresentou um problema agora se por simplesmente a loja como um diferencial o em troca por liberalidade e é muito comum que as pessoas é quando vão até uma loja o até mesmo no site é como diferenciar acaba quando eu vou contemplar esse lojista porque ele faz a troca então eu não vou precisar passar por todos os passos lá do artigo 18 mandar para assistência imaginemos uma roupa por exemplo é muito usual que as lojas façam tem uma política de troca o que chega ao procon muitas vezes questionando é que quando o consumidor vai exercer o seu direito de trocar e encontra dificuldade então é com base nisso o que que o fiscal do procon quando vai até o local dele gerencial quando o consumidor traz a sua prova para reclamar essa troca foi informado ao consumidor qual que é o prazo quais as condições de troca em que estado que deve estar o produto deve ter etiqueta não deve ter etiqueta então são as regras que o próprio lojista estabelece que e tem que haver a informação novamente então informação claro ao consumidor sobre essa política de troca de mostruário você tem que estar ciente do que está levando ali você tem um risco um amassado é o que se recomenda é que se faça constar mais uma vez né gente volta aí você vê que tá tudo mais ou menos interligado né o direito da informação do consumidor que as ele tem que saber qual é o produto que ele tá levando se tem uma amassado a a gente sempre recomenda que tanto lojista como consumidor em algum tipo de documento pode ser na própria nota fiscal na descrição ali ele faça constar a tudo né hora comprei um produto de mostruário era de mostruário ele apresenta risco ele não apresentar risco exatamente para que tenha também como foi mencionado a boa-fé entre as duas partes quer dizer o grande problema do direito do o ou talvez a grande incompreensão geral que se vê do direito do consumidor é que ela é uma via de mão dupla né o o consumidor tem seus direitos e ele precisa ter um vão chamar de um jogo limpo né com como lojista então é isso que é muito importante então a um caso presentão um produto de mostruário faça a contar tudo que tem tudo que não tem passa para o lojista descrever como como francisco disse qual é a política de troca para aquele produto específico então isso resguarda os dois lados porque já se sabe quando chegar em casa que o quê que pode acontecer né e eu uns produtos que realmente e política de troca realmente uma coisa complicado né eu já vi casos de consumidores que queria trocar a simplesmente porque ele queria trocar né chegou em casa não a minha esposa não gostou então mas tem defeito não tem defeito é possível não é possível para aquele produto então é muito importante voltamos à questão da informação o país deixar muito claro o que está estabelecido seja de política de troca seja do produto que está levando em uma complementação até que eu vou pro ricardo bem disse quando você tem um produto de mostruário esse produto a enfim nas suas avarias ela não pode comprometer as funcionalidades essenciais esse produto então comprar um produto de mostruário com pequenas avarias com riscos e a garantia legal que fica claro ao consumidor ao cidadão a garantia legal ela ainda rodava por vontade das partes ou seja o consumidor tem 90 dias de garantia independentemente se o produto foi comprado em mostruário então é uma informação valiosa porque muitas vezes o consumidor sem saber dessa informação acaba deixando para lá e não reclamando no prazo então possivelmente fabricante até pode dizer não eu não tenho 12 meses mas a garantia legal de 90 o consumidor sempre vai ter e isso é inválido é nulo de pleno direito como está a exclusão dessa garantia em qualquer documento particular já entendendo mais ou menos o que ele tem direito ou não e perguntar sempre né questionário e o vendedor para saber que que ele tá levando o que que ele pode ou não depois lê o contato pra gente só assina contrato de compra mas não lê inteirinho né perfeitamente eu acho que o consumidor ele tem que ter o máximo possível de informação daí eu tô pegando aqui um pouquinho da fala dos colegas aqui nossa eu sou autor de uma lei municipal você vê que precisou fazer uma lei municipal para pacificar uma questão no município que o cidadão ele ele trabalha a semana inteira né ou uma cidadã ele vai até a loja e até um shopping ou até uma loja no centro comprar uma roupa comprava um produto né e de repente chegou lá ou deu algum probleminha o quem gostou ele quer trocar que é um direito dele de troca ele ia no final de semana que é o dia que ele tinha para trocar que sábado e domingo e muitos lojistas não queriam trocar final de semana porque até mesmo porque tem muito movimento da loja não quer dar atenção ali japão haverá que já foi feita e pediu para esses clientes voltarem no dia de semana agora como é que ele volta dia de semana se você não ele tá trabalhando aí que que nós fizemos né como legislador é fizemos um projeto de lei que hoje é lei municipal né que todo cidadão é pode trocar os seus produtos ao final de semana você vê que precisou de uma legislação para classificar essa situação né que muitos e eu vejo também que quando o cidadão vai vai lá trocar eu muitas vezes eu vou trocar um produto para não vejo o outro e compra o outro daí é uma coisa que foi pacificada através de uma legislação perth autor e essa casa não é uma lei dessa casa não tem uma outra e está vivendo nesse momento por causa aí do coronavírus né muita gente eu tinha viagem agendada já tinha comprado passagem e aí preciso cancelar não posso ir para determinar as país porque a situação lá tá mais crítica que aqui posso cancelar essa viagem posso transferir para outro dia sem pagar multa como que tá ficando essa situação hoje francisco bom então primeiramente nós temos que ter sempre do nosso conhecimento de que o consumidor é a parte vulnerável da relação ele a parte mais fraca foi embora seja uma situação excepcional uma situação classificada pelo pelo próprio código civil caso fortuito ou força maior e o cdc classifica a situação dessa como um fato superveniente tão artigo 6º que trata dos direitos básicos do consumidor acabar é lecionando para se conseguir aqui a modificação de cláusulas que se tornem excessivamente onerosas para o consumidor em razão do fato oi gente então exatamente o que as pessoas vivem hoje o com o fornecedor tem culpa sobre o ocorrido não tem mais o momento de você colocar na balança o consumidor é a parte mais fraca nós falamos que é o risco do negócio é o risco da atividade empresarial desses fornecedores as companhias aéreas e das agências de turismo é claro que a tônica do momento é a palavra de ordem é harmonizar é conciliar então consumidor também precisa ter o bom senso lá embora ali a lei ele é confira uma prerrogativa que pode sim numa situação excepcional pedir o cancelamento ou alteração do destino ou alteração de data entretanto também pelo fato de isso acontecer numa situação e que assola a todos nós sobretudo os próprios fornecedores é importante que esse consumidor sempre esteja disponível é uma margem de negociação não é até pensando e que isso pode gerar uma reação em cadeia de cancelamento repito é um direito do consumidor em razões e fatos supervenientes pedir a revisão de cláusulas que acaba sendo um nervosas e depois de um fato que também se todos tivessem a previsão de que isso ocorreria teriam feito previsões contratuais no caso de cancelamento então importante esse consumidor no momento de sentar à mesa para negociar o cancelamento ou até mesmo a remarcação que busque também dar opções para esse fornecedor porque o código ele tutela a defesa do consumidor mas sobretudo porque ele também preza pela harmonia das partes ele preza pela harmonização das relações de consumo então é importante que se consumidor tenha em mente que é o seu direito entretanto é importante que ele vá com possibilidades até se for o caso de remarcar ou de alterar eventualmente o destino e mostra situação que a gente tem visto muito ricardo é que produtos básicos para esse momento máscara álcool em gel subiram absurdamente o preço pode isso é interessante são duas situações bastante interessantes até a questão complementando também um pouco a resposta do francisco na secretaria nacional do consumidor já andou acionando né já comunicou que vai pedir bem lembrou é um direito do consumidor porque ele não tem culpa falou que vai já tá emitindo a secretaria nacional ela fala do caso fortuito de força maior que o código civil ou procon estadual né tá indo também pelo lado de que o consumidor a ele tem o direito a ter o serviço né a sua saúde protegida né na prestação do serviço então olhando precisa se colocar em risco para ter para receber aquele bom então o que se vê que seja com um argumento seja por outro consumidor precisa ser protegido nesse momento então a chegamos a questão realmente do cancelamento das viagens em que aparentemente o governo vem a sinalizando com a possibilidade de intervir na inclusive sugerindo né para harmonizar a relação a que o consumidor remarca data ninguém sabe exatamente mais para que se a sugestão que estava se cogitando na aqui né na agência de aviação civil e mesmo no ministério do turismo era criar voucher não é porque um com validade mais longa para que o consumidor também derreteu que o consumidor ele no fundo no fundo ele queria tá lá né visitando aquele lugar ele gostaria de estar participando então tá aqui haja uma composição que não prejudica economia e que atenda à expectativa do consumidor na no caso das máscaras do álcool em gel né a gente vê aí que tão tendo fiscalizações que realmente é necessário é necessário intervenção realmente dos órgãos de proteção do consumidor para que o preço desse serviço desses produtos específicos não dispare eu acredito que em algum momento até o procon acaba acabará tendo que voltam vou ver os olhos inclusive para questões e desabastecimento não é de estocagem de produtos mas eu realmente ou o consumidor está dentro daquela tá tem que ser protegido disparo de preços não é justificativa né a maior busca maior procura não é justificativa ou o consumidor tem que ser protegido nas suas garantias e ter o produto que vai lhe ajudar na saúde por um preço razoável na a um preço razoável e com o tido né talvez então é realmente observar com cautela há a necessidade de se observar o mercado mas não se pode permitir os sexos e qualquer dúvida pro conta sempre disponível né dúvida alguma reclamação são procurar um procon aqui de campinas sintam procon de campinas tem hoje sete postos de atendimento preferencial aliás ao momento nós recomendamos a população que tem acesso a internet que nem essa situação busque o procon digital pela internet ou por meio do aplicativo até em razão da própria proteção e da recomendação dos órgãos de saúde então sete postos de atendimento físico a sede administrativa onde o procon realiza audiências de conciliação e mediação o telefone um 51 então o consumidor consegue falar com atendente do procon tirar as suas dúvidas e fazer denúncias é interessante até ficar claro que para o consumidor para o consulta um relatório né que é como é de costume soltar por ocasião do dia internacional do consumidor que foi ontem é divulgando da e não dado muito interessante acho que para todos nós reflitamos é que em razão de quase 70 mil reclamações individuais que são aquelas informações que eu peço algo para mim como consumidor individualmente não é é 30 308 denúncias o que mostra uma discrepância muito grande entre o consumidor que vai até o estabelecimento para denunciar algo para a coletividade então não é só a mim que me afeta afeta também meu próximo então é trazer a população a auxiliar também a fiscalização a equipe de fiscais do que o consumidor acaba ação não fiscal cidadão então foi até um determinado estabelecimento vi um preço abusivo viu uma regularidade denuncie no telefone 15 com os canais de atendimento que os fiscais vão diligenciar no local e se for o caso em diante o devido processo legal se o caso aplicar as sanções previstas no qual a defesa do consumidor francisco infelizmente o nosso tempo é muito curto eu sou muito rápido essa nossa conversa por isso eu já queria deixar o convite de vocês voltarem que no estúdio da tv câmera pra gente continuar esse bate-papo e agradecer a presença de cada um de vocês aqui muito obrigado por tirar essas dúvidas nós agradecemos o contato exposição da população sobretudo nessa fase esse momento em que nós vivemos se for o caso para registrar as reclamações dos consumidores que agradecer aqui a presença é do doutor francisco representando o procon de campinas né quero agradecer também aqui o doutor ricardo iluminado representando oab campinas e é um prazer estar aqui no campo programa mais uma vez só é uma vez agradeço também a oportunidade né o o assunto passa rápido que é fascinante né e é sempre muito bom está colaborando e tirando as dúvidas da população de campinas aqui é não é sempre que a gente tem essa oportunidade mas é um prazer poder tá colaborando com o culto constant pioneiros em geral para eles poderem saber e exercer os seus direitos corretamente com certeza a gente vai voltar nesse tema não só no questão de ordem mas também como em outros programas aquele a casa então muito obrigada pela participação de vocês a você de casa também muito obrigada pela companhia audiência a gente se vê no próximo questão de ordem tchau e aí e aí e aí