É Seu Direito | Compras online no dia dos pais: quais São seus direitos?

Olá, [Música] tudo bem? Está no ar o quadro É seu Direito aqui pela TV Câmara Campinas. Esse é um espaço pra gente entender melhor os nossos direitos como cidadãos e consumidores. E hoje o assunto interessa principalmente nessa época do ano. Já estamos no segundo semestre e é uma época em que o comércio é impulsionado por datas comemorativas, como dia dos pais, dia das crianças e logo em breve a Black Friday e também o Natal. Hoje nós vamos falar sobre compras online. Quando é possível trocar ou devolver um produto, o que fazer se a entrega atrasar, quais informações a loja é obrigada a fornecer e o famoso direito do arrependimento. Como funciona? Para responder essas e outras dúvidas, nós convidamos o advogado que vai responder pra gente. Ele é especialista em direito do consumidor, é o Dr. Stefano Ribeiro. Seja muito bem-vindo, doutor. Olá, obrigado pelo convite. Maravilha. E vamos começar com as nossas perguntas. A gente sabe que o volume de compras pela internet só cresce e com ele também, claro, os problemas. Então, queria começar perguntando, doutor, quais são os principais direitos do consumidor nas compras online? Olha, quando a gente fala de compra online, o primeiro direito importantíssimo pra gente mencionar é o direito ao arrependimento. Então, o consumidor tem que ficar ciente de que toda compra realizada fora do estabelecimento comercial, seja pela internet ou por outros meios, como por exemplo, por telefone, está sujeita ao direito do arrependimento. E esse direito ele pode ser exercido dentro de 7 dias a partir do recebimento do produto ou do serviço. Além do direito de arrependimento, nós temos o direito de informações claras e transparentes, né? O consumidor tem que receber todas as informações, saber do preço, os detalhes, tudo de forma cristalina para que possa decidir se vai realizar a compra ou não. Então, esses direitos são fundamentais, o direito à troca também, né, a depender do caso. E eu acho que esses por hora, são os principais direitos envolvendo as compras virtuais no Brasil. Muito bem, doutor. Agora, quando a gente fala em direitos, é importante que o cidadão saiba quais são os seus direitos e também os seus deveres, né? Porque se eu vou reivindicar pelo meu direito, eu tenho um dever a cumprir. No caso aqui pode ser a data estipulada para poder fazer essa reivindicação e também para apresentar de repente uma nota para comprovar a compra, entre outras situações. Agora, eh, quando a gente fala de troca de produtos, muita gente acredita que pode trocar qualquer item comprado pela internet. Tem casos que a loja é obrigada a aceitar a troca ou a devolução ou isso vai muito na questão da boa fé eh da do empreendedor, né, da loja onde eu comprei esse produto? A loja realmente ela é obrigada? Então, quando a gente fala de compra virtual, a gente tem que separar, né, o direito ao arrependimento da simples solicitação de troca. Se a pessoa não exerce o direito ao arrependimento, a questão da troca, ela depende da política interna do estabelecimento comercial. Então, a troca porque uma pessoa não gostou de um determinado produto ou serviço, não é obrigatória, tá? Então, a gente tem que separar essas duas questões para que fique bem entendido. Quando a gente fala, por exemplo, de compra presencial, se uma pessoa faz uma compra e depois se arrepende, nesse caso não existe o direito ao arrependimento e ela só conseguiria trocar se a loja aceitasse, né? Então, depende muito da política de troca do estabelecimento comercial. Muito bem. Agora, quando um produto chega com defeito ou chega incompleto ou simplesmente não chega, né, como os muitos casos aí que todo mundo acompanhou de algumas caixas eh terem dentro delas tijolos, por exemplo, como que o consumidor deve agir nesses casos de receber um produto com defeito ou não receber o produto? Primeiro, é fundamental a gente registrar que o fornecedor de produtos ou serviços, ele está vinculado com a oferta, né? Então ele tem que entregar aquilo que ele prometeu. Se isso não acontece, se o consumidor enfrenta algum problema, se recebeu um produto diverso do que foi adquirido, ele tem que entrar em contato de forma imediata com o estabelecimento comercial para exigir, né, ou a troca para que ele receba o produto que ele efetivamente adquiriu ou para que ele seja ressarcido do valor integral gasto, né? ele tem esse direito. Então, é muito importante que as pessoas saibam e que entrem em contato imediatamente com o estabelecimento comercial, certo? Agora a gente falando da questão da entrega, né, que é algo bem delicado hoje em dia, porque todo mundo trabalha e aí a entrega também ela é dentro de um horário comercial. Então, vamos para primeiramente o horário dessa entrega. Quando eu faço uma compra online, eu tenho o direito de escolher esse horário, seja ele de manhã, à tarde ou à noite? Esse ponto é muito importante. O que as pessoas têm que saber é que tudo isso, todos esses detalhes têm que tá descritos de forma expressa quando a pessoa vai realizar uma compra. Então, antes de comprar, ela tem que ter lá toda a informação em relação aos horários, aos períodos, ao frete, ao preço total da entrega. E isso geralmente é combinado entre a empresa e o consumidor. Não há eh como se exigir, por exemplo, que uma entrega seja feita fora do horário comercial, mas nesses casos e a transparência é o que vai resolver esse tipo de conflito, né? que existe na prática é que a pessoa pode escolher o período da entrega. Ela pode escolher se para ela é mais conveniente o período da manhã ou o período da tarde. Agora, isso depende muito da política também da loja, eh, e não há obrigatoriedade de um determinado horário específico para que ela entrega ocorra. Eh, é algo que às vezes causa algum tipo de constrangimento, tanto para o logista quanto para o consumidor, de não entrarem nesse consenso referente ao horário de entrega. E é importante que a gente saiba do nosso direito para que a gente possa reivindicá-lo, né? E ainda tem mais uma questão de entrega que eu quero perguntar para o doutor. A loja ela pode cobrar mais caro por uma entrega agendada? Bom, eu quero que o meu produto chegue na parte da tarde e aí eu tenho que pagar mais por isso? A questão para se entender se é possível ou não é se houve informação prévia, clara e transparente. Então, a gente tem exemplos, por exemplo, eh, de empresas que fazem entrega de restaurantes, food, por exemplo, você pode optar por pagar um pouco mais caro no frete e receber de forma antecipada, né? Então isso é lícito desde que você tenha essa informação e que você opte de forma esclarecida por aquele serviço. Então não é ilícito uma empresa cobrar a mais eh para um serviço mais elaborado. O que é ilícito é que o consumidor seja pego de surpresa. E o que auxilia muito nesses casos é um canal claro de informação, né, de comunicação entre a empresa e os consumidores. E é isso que não acontece na prática. Isso acaba gerando muitos conflitos. Então, a informação transparente é fundamental para se evitar um futuro processo judicial, por exemplo. Maravilha. É, comunicação assertiva, informação transparente, nada de letrinhas tão pequenininhas que às vezes a gente nem consegue entender o que está escrito ali. A gente tá falando aqui com você que é consumidor, estamos falando do seu direito eh referente às compras online. Agora, para quem está pensando em comprar, o que caracteriza uma compra segura na internet? E eu acho que nesses tempos atuais, em que os golpes virtuais eles estão surgindo e de forma cada vez mais acelerada, né, todo o cuidado é pouco. Então, sempre que o consumidor for optar por uma compra virtual, uma compra na internet, ele tem que tomar todos os cuidados e em primeiro lugar antes da compra, né, desconfiar quando a vantagem é exagerada. Isso pode ser um sinal de golpe quando um produto geralmente tá muito abaixo de um preço de mercado. Então, o consumidor tem que tomar cuidado com isso, evitar eh meios de pagamentos instantâneos, então procurar uma forma mais segura, como por exemplo, o cartão de crédito, que você pode eventualmente pedir um estorno ou um boleto. São formas de pagamento mais seguras, né? Sempre se certificar de que aquele site ele realmente corresponde ao site oficial da loja. Então, todos esses cuidados são muito importantes, porque a gente sabe que eh os golpes estão cada vez mais elaborados. Então, tomar cuidado e tentar evitar, né, ao máximo compras via PIC, por exemplo, porque a gente sabe que a chance de restituição de valores quando o golpe envolve um PIC são muito menores quando comparadas ao cartão de crédito. Então, é isso que a gente indica. Muito bem, doutor. Agora, eh, se eu tomar todos esses cuidados e mesmo assim eu acabar tendo problemas, eh, quem eu devo procurar para tentar resolver a minha situação referente a uma intercorrência durante uma compra online? A depender da forma de pagamento, o contato imediato tem que ser com a instituição financeira para tentar bloquear esses valores, né, para tentar buscar uma transferência que foi feita de forma errônea, que foi fruto de um golpe. E imediatamente também a pessoa tem que fazer o boletim de ocorrência, né? tem que alertar as autoridades até para que depois ela consiga buscar eventualmente os seus direitos no judiciário. Então, é importante eh registrar que tentou contato com a instituição financeira de forma imediata e também que realizou o boletim de ocorrência. Se nada disso resolver, ela pode sempre buscar o Procomar o problema de forma administrativa, se isso também não for suficiente, a alternativa seria buscar o poder judiciário. Maravilha. Agora a gente lembra você aí de casa, anota: primeiro, fale com a loja. Se não funciona, registra uma reclamação no Procom, né? Tem o site consumidor. E se for o caso, procure então uma orientação jurídica. Final de ano, logo em breve, né? Nós estamos aí já no segundo semestre e daqui a pouquinho vem as famosas Black Friday. Doutor, uma dica pra gente para não cair em Black Fraude. Um ponto fundamental é o seguinte. Se a pessoa tiver em dúvida em relação à aquele site que ela tá pensando se vai fazer a compra ou não, ela pode acessar um serviço do reclame aqui, que é a checagem do site seguro. Então, a pessoa entra no reclame aqui, ela cola ali o site que ela tá pensando em fazer a compra e o próprio reclame aqui vai fazer a verificação, né, da legalidade, da legalidade, da autenticidade daquele site. Então isso pode evitar um golpe, mas como nós falamos, né, a cautela é fundamental. e sempre desconfiar quando a vantagem for muito exagerada. É isso aí, gente. Conhecer os seus direitos é a melhor forma de se proteger. A gente agradece já, Dr. Stefano, pela participação com a gente, dando dicas para as nossas compras online. Obrigada, doutor. Eu que agradeço. Um abraço a todos. Abraço. E você fique ligadinho na programação da TV Câmara Campinas. Em breve voltamos com mais um episódio de É seu Direito. Até lá. เฮ