É Seu Direito | Compras em loja física: saiba seus direitos na troca e devolução

Olá, [Música] seja bem-vindo. Está no ar o quadro é seu direito aqui na TV Câmara Campinas. Hoje vamos tirar dúvidas muito comuns sobre um assunto que faz parte da rotina de todo mundo, as compras em lojas físicas. Você sabe exatamente quais são os seus direitos quando compra um produto na loja e depois se arrepende ou percebe algum defeito? Para explicar tudo de forma clara, quem conversa com a gente é o procurador do estado de São Paulo, Roberto Fifer, especialista em Direito do Consumidor e associado da Apesação dos Procuradores do Estado de São Paulo. Seja muito bem-vindo, doutor. Obrigada pela sua participação. É um enorme prazer. Cumprimento então tanto a TV Câmera Campinas quanto todos os telespectadores. Maravilha. Vamos lá, então, gente. Olha, a gente ainda confunde as regras que valem para compras feitas pela internet com aquelas feitas diretamente em lojas físicas. Você de casa sabia que o direito de arrependimento, por exemplo, só existe em compras online? mais calma. O consumidor continua tendo vários direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor, principalmente em casos de produtos com defeito. Doutor, para começar, qual é a principal diferença entre as compras feitas em lojas físicas e as realizadas em lojas online? No que diz respeito ao direito do consumidor? como você mesmo antecipou, a principal diferença é que aquele direito de arrependimento, né, sem nenhum uma causa, né, pelo simples, eh, arrependimento mesmo do consumidor em ter comprado um produto ou porque ele era diferente na foto e na página da internet, ou porque não coube, ou porque não serviu, ou até porque achou outro melhor. é exclusivo nas compras pela internet, né? Compras online não vale consequentemente para as compras físicas. Então, se o consumidor fez uma compra em loja física, aí já não vale o direito de arrependimento. Porém, como você mesmo disse, né, isso não quer dizer que na loja física ele não tenha qualquer direito, né? Ele tem sim. Então, sempre que o produto apresentar algum defeito, né, alguma, por exemplo, eh, veio rasgada a camisa, o tênis veio descosturado ou então, né, o produto não, o eletrodoméstico não serviu, ele pode sim efetivar a troca, né, deste produto, eh, desde que dentro do prazo de garantia, né, o prazo de garantia que é de 90 dias pela lei ou pelo contrato, pode ser de 1 ano, 2 anos, 3 anos, a depender de como foi vendido para o consumidor. Muito bem. Agora, se a loja oferece uma política de troca mesmo para produtos sem defeitos, isso passa a ser uma obrigação legal ou continua sendo uma escolha da loja? Eu comprei o produto, não gostei, aí eu vou lá trocar, o produto não tem defeito. A loja ela é obrigada ou então é trocar por outro produto ou isso está eh no Código de Defesa do Consumidor? Excelente pergunta. É extremamente comum, né? Se por um lado o direito de arrependimento de 7 dias é exclusivo nas compras online, é extremamente comum que seja nas próprias compras online ou seja nas lojas físicas, o fornecedor, a loja deu um o famoso prazo de troca, que normalmente é de 30 dias, né? Nesse caso, se a loja ofereceu esse prazo de troca, passa a ser uma obrigação legal, sim, né? O código determina, o código defesa do consumidor determina que tudo aquilo que for ofertado ao consumidor tem que ser estritamente cumprido. Então, se a loja ofereceu um prazo de troca, o consumidor tem este direito e a loja não pode posteriormente se arrepender deste de ter dado esse direito ou dizer que não está mais permitindo a troca. Uma vez que ela permita a troca, ela é obrigada a cumprir. Muito bem. Agora, esses prazos de troca eles variam, né, conforme o tipo de produto. O senhor pode explicar entre as diferenças sobre as diferenças, aliás, dos produtos duráveis e não duráveis? Perfeito. Bem, então, em primeiro lugar, né, quanto ao prazo de troca, sem qualquer tipo de eh alegação de defeito, eh isso vai depender da liberalidade da loja, né? uma eh ela pode dar um prazo de 15 dias, 30 dias, 60 dias, porém eh é obrigada a cumprir esse prazo, mas não é obrigada a dar inicialmente, né? Desde que ela oferte, ela é obrigada a cumprir. Eh, a a outra questão que vem do código é a questão relacionada a trocas por defeito do produto, né? Então é a camisa é que veio rasgada, o eletrodoméstico que não funciona pelo código, né? Isso é chamada garantia legal. Então o prazo mínimo é de 30 dias para produtos não duráveis. Eh, mas a maior parte acaba entrando nos 90 dias, né? Porque quase todos os produtos são duráveis, né? Eh, são raros aqueles produtos não duráveis, ão, mais relacionados com a alimentação. Muito bem. É, o prazo mínimo, que é a chamada garantia legal, é de 90 dias para todos os produtos duráveis, o que alcança roupa, o que alcança eletrodomésticos, o que alcança eh qualquer item, né, de e de produto durável. Mas é bom que se diga que normalmente também esses produtos duráveis, por exemplo, uma televisão, notebook, eh, etc., etc. Eles acabam uma máquina de lavar roupa, né? A própria eh fabricante acaba dando um prazo maior de garantia, né, para atrair mais. é a chamada garantia contratual, eh, que se ofertado um prazo maior que 90 dias, o fornecedor é obrigado a cumprir esse prazo maior e aí o consumidor tem direito a esse prazo maior também para troca, na hipótese de defeito. Perfeito, doutor. Agora, diante de todos esses prazos, caso a loja não cumpra esses prazos legais, o que que o consumidor pode exigir? Qual é o direito do consumidor mediante o não cumprimento dos prazos da loja? Excelente pergunta, né? Então, a primeira providência do consumidor é tentar sempre documentar por escrito todos os pedidos, né? Então, se ele realmente efetivou eh, por exemplo, a a máquina de lavar louça que ele comprou começou a dar defeito, deu defeito depois de 60 dias, é importante que ele documente, né, isso, eh, tanto o defeito quanto o pedido por escrito a ao fabricante para troca. Eh, caso haja algum problema, por exemplo, né? Então, normalmente, ele tem que levar para uma assistência técnica para eles fazerem o conserto. Se o conserta não for efetivado em até 30 dias, aí ele pode partir para a troca, né? caso haja uma recusa de fazer o conserto ou posteriormente, né, eh, não não ficou bom ou demorou mais de 30 dias, ele não consiga fazer a troca, eh o consumidor pode, em primeiro lugar fazer uma reclamação junto à própria, ao próprio fabricante e a loja onde ele adquiriu. Se mesmo assim isso não for resolvido, eh, posteriormente ele ele pode acionar o Procom de sua cidade. Eh, e normalmente o Procon vai disponibilizar uma via online para ele fazer. Eh, e é muito eficaz. normalmente os fornecedores acabam eh cumprindo, né, com eh quando há essa intermediação pelo Procom, mas se mesmo assim, mesmo depois de ir ao Procom, entrar com a reclamação eh eh e o que sujeitará inclusive a ao fornecedor e a loja a possibilidade deles entrarem num cadastro de reclamações não atendidas, eventualmente até levarem uma multa, mas se mesmo assim não for resolvido o problema dele, aí ele ele ele pode acionar o poder judiciário, né, o juiz eh de eh especial cível, né, para obter aí sim uma indenização, acrescida inclusive de uma indenização por danos morais pela demora, né, em atender a solicitação dele. Perfeito. Agora, doutor, para que eu possa acionar o judiciário, claro que eu preciso guardar alguns documentos que eu obtive na hora da compra. Quais são os documentos principais que a gente precisa eh se atentar e guardar a partir do momento que a gente realiza uma compra? O documento mais importante é a nota fiscal, né? A isso eh deve ser somado, por exemplo, quando aquele produto for entregue posteriormente, né? Eh, a a emissão da nota fiscal, por exemplo, há uma entrega, né? Apesar dele ter comprado na loja ou ou ter comprado online, né, aí necessariamente, né, aquilo só chega depois da compra. é bom que ele guarde também um um recibo da do comprovante de entrega, né, do daquele produto. Mas o documento de longe, o mais importante, é a nota fiscal, né, porque é a partir dela que ele vai eh provar, né, que aquele produto. É importante também é que ele documente com tudo aquilo que fala, por exemplo, de garantia, né? Eh, posterior, a garantia maior que os 90 dias, né? Uma garantia legal. E normalmente isso vem num manual, é importante ele guardar esse manual. Eh, e eu recomendo sempre que, principalmente se ele fizer compra em loja física ou mesmo na online, ele tira uma foto, né, de todas aquelas ofertas, né, porque às vezes, infelizmente, né, aquela documentação que é enviada a ele não corresponde aquilo que tava na oferta, no cartaz, né, que levou ele a comprar. Então, é sempre recomendável que ele que ele guarde isso. Eh, também ele deve, como eu disse, né, quando ele iniciar todo o processo eh para reclamar, né, da da do defeito do vício do produto não tá funcionando adequadamente, é que ele tente documentar ao máximo, documentar a data que ele deu entrada na assistência técnica, né? Então, guardar aquele recibo eh de entrega do produto, guardar também o o o documento que voltou da assistência técnica, né? Então, todos esses documentos são importantes, sendo que o mais importante de todos é a nota fiscal do produto. Maravilha, Dra. Roberto, agora a gente nós temos, né, essa plataforma consumidor. Nesses casos, essa plataforma, ela tem ajudado, ela tem resolvido? qual que é a sua avaliação e a importância eh da gente usar consumidor.gov.br? Ela é muito eficiente, é uma excelente iniciativa eh da dessa plataforma, até por coincidência eh quando ela foi lançada, eu era diretor do Proc de São Paulo, né? Mas a plata o o consumidor. É uma iniciativa da Secretaria Nacional de Consumidor, é uma excelente plataforma. Eh, apenas o consumidor precisa ficar alerta para dois detalhes, né? O primeiro, em primeiro lugar, não são todos os, não é em todo caso que ele consegue acionar a a plataforma consumidor. Porque o fornecedor precisa estar cadastrado nessa plataforma, né? Ele precisa e não são todos os fornecedores que estão cadastrados, né? Em segundo lugar, a plataforma ela só ela funciona como uma mediação, né? eh, mas normalmente eficiente, né? ela media o acordo com o consumidor. Eh, então, consequentemente, né, eu incentivo sim aos consumidores a acionarem a a a consumidor.gov, porém se por acaso o fornecedor não está cadastrado na consumidor. Aí ele vai ter, aí o caminho é necessariamente ir ao Procom de sua cidade, assim como se eventualmente não deu certo a mediação, ele não perde o direito também de acionar o Procon de Sociedade, que aí tem um uma ferramenta mais, né? Que é se por acaso a mediação não der certo, o acordo não dá certo, ele pode inscrever a empresa num cadastro de reclamações fundamentadas e eventualmente até fazer uma fiscalização, né? acaba tendo, vamos dizer, ferramentas um pouco mais fortes, né? Porém, eh, a Consumidor.gov é uma excelente plataforma e o incentivo, sim, pode ser até a primeira opção do consumidor quando a empresa estiver cadastrada. Nossa, Dr. Roberto, quantas dicas importante pra gente, porque nós estamos já no segundo semestre se aproximando eh aquela fase das compras, né? Tem dia dos pais, nós temos também a questão da de outubro, dia das crianças, tem a Black Friday que vem logo em breve também temos o Natal e as pessoas vão para as ruas, o pessoal vai comprar e é importante que a gente fique atento aos nossos direitos. Agora, pra gente finalizar, doutor, referente a valores, né, aos preços, o preço que está na etiqueta e o preço que é cobrado quando eu vou efetuar o pagamento, se ele estiver diferente, qual é o preço que vale? sempre vale o menor preço, né? Então, se por acaso na na gôndula eh eh ou prateleira, né, da da da loja estiver lá marcado um determinado preço, eh, e quando for ao caixa, né, na leitura lá do código de barra, vira um preço diferente, um preço a maior, prevalece o preço a maior. Se vier um preço a menor, prevalece o preço a menor, né? sempre vai prevalecer o preço mais favorável ao consumidor. E o que eu recomendo fortemente, então, que nessa hipótese ele documente, né, tire uma foto daquele preço que estava na vitrine, na gôndula, na prateleira, né, para para provar que eh esse preço era menor, né? Isso vale a mesma eh orientação para quando a compra for online, né? Porque isso é muito comum, né? vem, aparece a primeira eh uma primeira oferta de um determinado preço, quando ele vai pôr no carrinho de compras, o preço é maior. Isso é isso, infelizmente muito comum, né? sempre vai prevalecer o menor preço. Muito bem, dica no ar e a gente agradece a sua participação, Dr. Roberto. Muito obrigada por essas dicas importantes que são implicadas a nós, né, consumidores, que muitas vezes a gente vai até o mercado fazer as compras e aí a gente nem sabe que a gente pode ter direito em determinada situação. Muito obrigada, viu? Tudo de bom. Eu que agradeço. Aproveito então para cumprimentar novamente tanto a TV Câmera como todos os nossos ouvintes, especial os campineiros. Maravilha. Grande abraço. E você que tá com a gente, continue ligadinho na programação da TV Câmara Campinas e a gente se encontra aqui no É seu Direito.