SER EMPREENDEDOR - AUMENTO DO DELIVERY NA PANDEMIA

o Olá você empreendedor tem mostrado casos de empresários que tiveram que se Reinventar nabhan de Mia para não fechar o negócio outros que até tiveram que mudaram de segmento e tantas histórias de superação nesse período hoje a gente vai contar mais uma que é a história e da Regina ela que está frente aí um negócio em um dos setores mais afetados que é o de restaurantes que foi aí fechado pela imposição da pandemia e das regras da quarentena a gente sabe que houve a flexibilização das atividades muito já estão de volta com força total mas nesse período ela que aí é a dona de duas R duas franqueado e já tem duas lojas franqueadas de uma rede de restaurante que funciona em shoppings aqui da cidade de Campinas viu como alternativa à utilização da entrega das refeições que aumentou cinquenta por cento nesse período Regina conta pra gente e a primeira coisa que eu quero que você fale para nós e assim lá em março eu vou lembrar um pouquinho quando veio o fechamento de tudo Shopping fecha comércio fecha você se deparou com essa realidade como foi aquele momento com essa notícia com com certeza aí fornecedor entregando o produto e tudo mais ponta para gente Regina seja bem-vinda Obrigada boa tarde sem dúvida foi um susto né foi para todo mundo e a gente tá no na área já muitos anos e mesmo assim isso nunca aconteceu com a gente né claro e a gente foi realmente forçada a fechar ea tu já tinhas nos estoques de alimentos e os funcionários colaboradores e tudo isso teve que ser reorganizado com calma e estamos aqui tá mas não foi fácil não tá sendo fácil mas tá melhorando A cada dia naquele momento após esse susto como foi então você é pensar junto com esses colaboradores junto com custo para sua organização em reformatar o seu negócio nesse período para continuar sobrevivendo então um primeiro momento de muita insegurança houve a necessidade de preservação da equipe né então ouvir então afastamento dos colaboradores EA gente organizando e fazemos planejamentos para seguir em frente então os dois primeiros meses a gente não temos funcionários afastados e como se realmente planejar e eu acho com ajuda do da franquia do Divino Fogão a gente já tinha o delivery implantado há um ano nosso a nossa unidade então isso bem como uma luz realmente para gente então começou-se então a planejar como seria então a o a operação do Delivery Nesse contexto de pandemia que uma vez que a gente já tinha experiência mas nesse contexto de pandemia a insegurança é muito grande e a gente tinha que tomar cuidado com os nossos colaboradores e com os nossos clientes então começou se então todo uma um trabalho né que acabamos então implantando o delivery dois meses após o fechamento até então quanto de delivery era sua demanda bom então a gente ela a gente tinha uma experiência com o delivery não tão grande no momento em que fechou que tava completando 1 ano isso não é uma experiência muito grande a gente tá com Divino Fogão no shopping jamais de há quase 17 anos estamos a franquia há 20 anos tá então o delivery era uma operação relativamente nova com suas particularidades muito para crescer ainda então a gente estava no processo de crescimento e tivemos que fazer as adaptações tá então até então modelo desafio até então modelo que vocês utilizavam era terceirizar esse delivery atravessa aí de grandes marcas a gente tem aplicativos que são muito utilizados ou vocês tinham o delivery próprio e não a gente terceirizou né a rede Divino fez uma parceria com a plataforma e a gente então conseguiu esse essa plataforma E essas padronizações isso se Manteve na bandeirinha E isso se Manteve na academia é uma tempo sim se Manteve com o apoio do do shopping porque todo o fluxo Porque além da gente trabalhar na área de alimentação nós estamos dentro de um shopping então que estava fechado não permitiu o acesso das pessoas Nem que a gente quisesse no primeiro momento no momento em que o shopping disponibilizou acesso a a gente poder fazer esse tipo de operação a gente já tinha operação já formatada precisou apenas alguns ajustes nos unimos então ao as a plataforma e ativamos E começamos a atender Apesar dessa experiência de 20 anos e nesse shopping é 17 anos e qual foi o papel da franquia nesse momento de tomada de decisão de que qual caminho que nós vamos percorrer para não ter que fechar o negócio e o papel da franquia essencial né a gente sente uma primeiro eu também sou tenho informação sou nutricionista de formação e se a importância EA responsabilidade de fornecer refeições com segurança É tão tinha se muito essa preocupação também um primeiro momento as pessoas tinham medo né que a comida viesse refeição viesse com algum tipo de contaminação tem uma franquia tem um departamento de nutrição que teve uma Assessoria uma do Dr Enio Alves da Silva que nos Monte hor do ponto de vista de higiene e segurança alimentar além dessa dessa desse apoio do profissional teve também o apoio do departamento de gastronomia com cardápios com lançamentos com embalagem com coisas com todas as atitudes com gesso vamos dizer assim para que o cliente tivesse a segurança tá pedir para ser e ao Divino Fogão até sua casa e o apoio financeiro também porque a gente controlar né o a lucratividade os gastos quanto seria isso importante impactante no momento tão difícil financeiramente falando também então a franquia ela foi muito completa nesse sentido ajudando em várias agora nós temos aí Regina recentemente A retomada das atividades e claro sempre há a presença do cliente é de suma importância para vocês que experiência ficou para gente dizer é qual é hoje e qual é o qual poderá ser no futuro o papel do Delivery quando a gente fala em oferecer em vender refeições para que ele tenha não igual mais uma semelhante experiência como se ele tivesse vindo mesmo no E aí é sem dúvida a expectativa do cliente é terça memória afetiva do local que ela tá pedindo a sua refeição né e o Divino Fogão tem essa preocupação muito grande o delivery é uma é uma alternativa muito interessante mas é uma alteração dentro de uma outra operação a nossa responsabilidade no ponto de venda é muito grande e continua sendo cada vez mais então é uma operação que que ela funciona com um fluxograma que não comprometa a o cliente que escutar que foi pessoalmente no Divino Fogão então a o que eu acho que a gente realmente aprendi com tudo isso é que o delivery cresceu muito mas também O mercado está mais competitivo os clientes estão mais exigem né e a gente e a cada dia tem indicador de qualidade da acompanhar Nossa operação antes do Delivery após delivery seja do ponto de vista de financeiro de números de porcentagens sobre faturamento + como em relação ao satisfação né E sempre sempre sempre separando os dois tipos de atendimento então isso já era uma preocupação Nossa agora é maior ainda por questões todas de logística realmente de higiene e do local que isso que a pandemia nos nos presenteou e vamos dizer assim é quem tá em casa às vezes pensa assim olha eu delivery vai atrasar muito porque o restaurante está cheio né eu porque o bar tava cheio não nos diversos locais hoje quando a gente fala nesse nesse departamento dentro de uma unidade de um estabelecimento a gente pode dizer que toda a ligação feita juntos até por uma questão de curiosidade mesmo ou Regina a gente tem agora para sempre profissionais que Olha esses tão exclusivamente fazendo as receitas do Delivery Então porque às vezes a pessoa fala assim ai hoje o restaurante está cheio eles vão demorar muito a minha entrega Qual é a preocupação hoje com esse cliente que tá em casa esperando a comida bom então assim a gente primeiro a preocupação foi não ter um cardápio muito extenso venha até as Preparações características agora também típicas da fazenda que a gente já tem na nossa operação né então a gente tem as pessoas as fichas técnicas onde as pessoas onde os funcionários elaboram os pratos já baseados com padrão em quantidade e tudo isso agiliza no momento de preparar essa refeição todo momento a gente tem um local específico para preparação do Delivery Não não atrapalha em nada o andamento da do da do restaurante no momento mesmo que esteja cheio e tudo mais porque tudo é preparado com antecedência em termos de fluxo vamos assim então tá tudo na mão e a comida é a comida que a gente tem lá o que a gente sabe que tem então é a feijoada é a galinhada é a comida típica da fazenda que está sendo feita no momento e a gente então direciona o fluxo do Delivery na embalagem adequada que origina com higiene completa e enfim isso não pode ser uma preocupação com o cliente do Divino Fogão quando a gente fala em um futuro é que hoje como vocês analisam o para o urso para o seu negócio a participação do Delivery ele esteve esse bom inclusive né a gente teve aqui em uma das unidades de vocês um crescimento de cinquenta por cento você acha que isso vai se manter vai haver uma queda e vai voltar os números anteriores ou não pode até haver uma queda mas a gente tem aquele consumidor que pegou gosto pelo delivery eu não sei eu acho que vai ter a gente teve esse aumento e eu acredito que vá crescer mais porque a gente acompanha as pesquisas de comportamento de clientes a gente sabe da do que como a sociedade mudou né as pessoas não estão indo mais aos escritórios grandes salas comerciais foram fechadas as pessoas estão muito em casa e o fato de tá em casa não significa que ela está livre e disponível para preparar sua refeição Principalmente uma refeição com o Divino Fogão um arroz um feijão uma carne é uma refeição elaborada né não é uma refeição rápida de ser feita em casa então eu acho que o perfil mudou é do cliente os clientes foram sensibilizadas muito nessa pandemia e eu acho que pegaram Gosto sim e atualmente É uma opção bem bem interessante tô em casa para quem teve sua sala comercial fechada e tá se trabalhando em outros lugares aí eu acho que isso [Música] possibilita que uma refeição completa e balanceada eu como nutricionista posso dizer uma refeição completa balanceada com higiene chega em sua casa através do Delivery então é é fato é uma tendência eu acho que daqui para frente vai crescer cada vez mais tá eu não tenho muito tempo Regina Mas é só para uma questão para a gente ir até pensar num outro momento é a questão do self-service vocês mudaram no estabelecimento a forma de servir e não a gente baseado nas orientações do Dr Enio microbiologista que deu Assessoria a empresa do Divino Fogão a gente fez disponibilizamos luvas álcool gel e o próprio cliente se serve no buffet porque a gente sabe que a convide não é transmitida através de alimentos então basta a gente ter cuidado no conjunto têm cílios que o que os nossos clientes utilizam então a gente ter essa preocupação sim mas não houve necessidade de grandes modificações no nosso sistema self-service Regina eu agradeço a sua participação e até uma próxima oportunidade bom Obrigada boa tarde bom e a gente vai para um breve intervalo e volta já com ser empreendedor falando justamente com especialista que vai analisar toda essa situação aí será que o delivery veio para ficar será que não vai ficar em segundo plano mais saiba daqui a pouquinho não ser empreendedora E aí [Música] no segundo bloco do ser empreendedor a gente já falou de um caso de sucesso aqui agora a gente vai falar com especialista Olha quem tá de volta aqui no nosso programa o Tom o Antônio Moreira Leite que é vice-presidente da Associação Brasileira de franchising Tom seja bem-vindo novamente aqui conosco e Mirna brigada sempre um prazer participar do seu programa então a gente falou aqui no primeiro bloco do aumento né inclusive um caso de um restaurante que até então é a tua que não shopping da cidade e que o delivery foi o que salvou ao negócio nesse período de pandemia aumentou inclusive cinquenta por cento Só que até então Tom o delivery era visto como algo secundário para muitas empresas e serviços e que se tornou aí primordial e em muitos casos até foi o motivo de sobrevivência dessas empresas e a minha pergunta é justamente nesse sentido mostrando agora fazendo uma análise de como delivery vai sobreviver nesse período em que as atividades começam a ser retomadas é um costume que veio para ficar você e de casa você que sempre pede o delivery de uma comida de uma bebida de uma roupa e agora com a volta do Comércio com a volta volta dos restaurantes dos bares como vai ficar o seu serviço toma conta para gente essa tendência agora né Tom fala um pouquinho aí sobre o que a BF Analisa sobre esse segmento o excelente funcionamento na verdade os operadores de restaurante franquias ou não tiveram que abraçaram o delivery a partir de 15 de Março que nós temos de dados das pesquisas setoriais que nós realizamos apontava para o ano de 2019 o delivery com a participação abaixo de vinte por cento do total das vendas dos restaurantes franqueados e obviamente que a partir de 15 de Março o delivery ele passou a ser quase que a totalidade das Lendas isso é existe o desse empresário desse franqueado que acabamos ser com restaurante ele aprender novas técnicas é não só relacionadas aos processos de controle de tempo por exemplo dentro da cozinha no delivery tem mais característico e quanto mais rápido a comida chega na casa do cliente melhor o produto mais satisfeito o cliente fica e esse essa entregador podem e retorna mais rápido para o restaurante então nós tivemos a partir de 15 de Março é um delivery representando quase que a totalidade das vendas dos restaurantes é para poder atender a esse novo hábito consumo esse consumo forma restaurante restaurante tiveram que ser adequado ponto de vista dos processos dentro da cozinha ponto de vista da embalagem para que para garantir que o produto é viajar se bem chegasse é gostoso e quente na casa dos clientes até uma própria revisão do cardápio são necessária nesse momento porque é um produto que por vezes é muito bem servido dentro de um restaurante ele pode não ter as mesmas características quando chegar na casa do cliente eu tô dessa revisão operacional foi fundamental só que além da revisão operacional restaurante também tiveram que evoluir em outras frentes durante esse período é uma das revoluções o e realmente ter as suas marcas em oferta o centro do ambiente digital e quando eu falo ofertados dentro do ambiente digital a gente a gente teve um crescimento expressivo nesse período é de dois tipos de canais de transação chamado o canal terceirizado e são as plataformas de delivery estabelecidos e muito restaurante de um jogo de um jogo essa esse esforço esse investimento é esse desenvolvimento que ocorreu beijo Março é fundamental EA muito restaurantes investindo no seus canais próprios o nome de trocar as próteses eu digo marcas de rede de gestão de franquias almoçando os seus próprios aplicativos é lançando é canais de comunicação através de ferramentas de redes sociais os restaurantes aprendendo atuais de uma maneira é mais forte e criando um relacionamento no ambiente digital e e por fim e não menos importante tendo que criar as parcerias com as chamadas empresas de última milha que só as empresas que realizam as entregas Porque você só consegue operar com um aplicativo próprio na medida que você tem essa parceria estabelecida ou através de funcionários próprios era você tem que tomar um time de de entregadores próprios no seu negócio para que você possa realizar o círculo completo e transação e o que que é tão importante investir em canais próximos as marcas de restaurantes redes de restaurantes o que um delivery tem uma característica menina que ele é uma operação para o empresário e ele apresenta custos variáveis mais altos então é mais caro para o empresário dono do restaurante operar através do Delivery e nesse sentido você ter nas próprios não só lhe permite você ter é um canal de comunicação é o seu cliente e afinal de contas o negócio do restaurante ele tem isso é no seu DNA né que é esse relacionamento dos componentes de serviço entre tentar servindo e quem está sendo servido era um restaurante bem da palavra restaurar dá um pode perder esse esse componente é humanizado ainda que distante você pensa é meios próprios de poder se comunicar com seu cliente Independente de ele estar fora tratamento Ele tá em casa ou tá no escritório é muito importante é e por fim até um pouco é em função da própria LGBT você é quando você fica dependente somente das plataformas terceirizadas isso acaba é criando um afastamento sobre o conhecimento da sua audiência foi você passa a não ter mais acesso aos dados no seu próprio cliente e aí mas um beijo você desenvolver ferramentas e mecanismos de realizar o delivery é através de canais próprios é muito importante provavelmente não é uma estratégia binária eu não estou propondo você ficou carinhar Uber eu tô falando aqui é muito importante você desenvolver as soluções e estar presente em todos os canais que o cliente é deseja é a transacionar e quando a gente olha alguém um pouco mais detalhes a pesquisa que nós realizamos é dentro do ambiente da pf e foi divulgada há poucas semanas nós nós vimos que até o início da pandemia 45 porcento os nossos Associados operadores restaurante de franquias é dentro da BF utilizavam os canais para esse tipo de negócio pro para o delivery quer um canal próprio e o canal que é utilizado a partir da pandemia esse número ele aumentou para 70 bom Então na verdade aí o que eu estou é comentando com os nossos espectadores isso aconteceu de fato dentro das redes de restaurante restaurante passaram a investir nos dois canais é pelos motivos que eu já expliquei é e por fim ainda dentro desse contexto a gente percebe também são dados da pesquisa EA utilização desses serviços próprios de entrega ou seja entregadores que trabalham diretamente dentro daquela unidade dentro daquela franquia o a contratação de empresas que passam somente o serviço ela não com 42 por cento e esse número está diretamente relacionado ao aumento dos canais próprios mas agora tão as pessoas estão aos poucos voltando a sair para jantar sair para almoçar como fica então esse segmento dentro desse novo cenário em que o restaurante volta a receber os clientes no local é sem dúvida que o hábito de comer fora o hábito de Celebrar o hábito de encontrar amigos isso e isso faz parte da humanidade isso aos poucos e novamente respeitando é a todos os aspectos exigências legais e sanitários Mas eu só isso já está retomando Então como você mesmo comentou no áudio academia quase que sem por cento do faturamento digo quase que sem por cento porque um outro elemento que também aumentou nesse período foi o chamado take Away o pedido para retirada a mas quase que sem por cento era através de pedido feito a distância para entrego nós hoje já observamos é o salão é ganhando uma obviamente uma relevância voltando ganhar uma região aí eu comentei com você Milena que eu sou presidente de uma rede de franquias de restaurante e no nosso negócio hoje por exemplo setenta por cento das nossas vendas atuais já vem do próprio da própria venda do salão e trinta por cento vendo delivery então ao meu ver eu acho que o delivery ele se estabiliza Sem dúvida nenhuma é um patamar muito superior ao que existia até 15 de Março é se eu tivesse que apontar o número acho que deve sabe usar a tomar que deve ser o dobro do que ele representava nós vamos do restaurante para a pandemia no nosso caso é até mais que o dobro porque o que ele representava oito por cento das nossas lendas e hoje representa trinta por cento das nossas mentes não é mais do que três vezes mais um mercado através dessa mesma pesquisa aponta que o delivery deve representar em nos 20 cerca de trinta e seis por cento das vendas em alguns restaurantes ou sem dúvida que o atendimento no salão ele segue sendo é extremamente importante aliás e segue sendo o canal mais importante faz um cliente ele espera e por isso que isso exige o desenvolvimento de uma outra competência ele espera ser a mesma experiência ele tem dentro do seu restaurante ele espera ter também em casa e isso eu já comentei o que que se exige é a de mudança de processo é dentro da cozinha da Serra faz isso também existe uma evolução é até mesmo da própria tecnologia e exige também uma evolução de como que essas redes de restaurante se comunicam com clientes Eu acho que o relacionamento é no ambiente digital ele passa seu novo marketing local e ter o domínio de como condicionar o seu restaurante de como você ter ele normalmente o seu programa é de o que lhe permitiu para criar essa base de dados você possa de tempos em tempos comunicar com os clientes é tentar as que possam facilmente operando dentro da dos dispositivos de telefones celulares dos computadores mas hoje é mais celular é isso isso se torna é muito importante agora com relação ao salão não só toda toda questão que eu já comentei é a sanitária toda questão é das Cortinas de proteção da sua equipe dos funcionários dos restaurantes e dos seus clientes ele tem grupo daqui é fundamental e aqui eu faço um comentário é não basta cumprir todas as vezes exigências e todas as regras é importante que o cliente perceba E essas regras estão sendo cumpridas então é deixar claro Quais são as a degeneração é o ZP esqueçam a todos os aparatos de proteção é das equipes em boa ordem e sendo utilizados e também é algo que eu acho importante isso é é torna a gente vai viver essa qualidade e perca atender o que nem a gente no salão e ser igualmente competente a distância no delivery é possível e mecanismos de resposta é a para o seu cliente como se no salão estivesse que eu quero dizer com isso o cliente que pede a sua comida eventualmente tenho uma dificuldade ou tem uma sugestão hoje normalmente tem uma crítica que posta na Internet posta na rede social ele tem que ser prontamente respondido e o suicídio também uma evolução dos donos de restaurante agora essa isso eu citei A Maria está disposta a no final é uma oportunidade de construir um relacionamento em qualquer lugar em qualquer canal é quando a gente fala nessa construção de relacionamento a gente tá falando bastante de restaurante porque foi um dos setores mais afetados mas por exemplo farmácias já estão usando o delivery nós temos entrega de bebidas muita gente acabou fazendo a compra do supermercado também pelo delivery muitos Supermercados que não tinham inclusive esse serviço só alguns que tinham passaram também a oferecer então agora é um serviço que veio para ficar o último dúvidas é a mais temas de diferentes instituições e entidades apontam a diferente número mais recentemente houve uma um artigo da London Business School que eles apontavam que bastão 66 dias de uma atividade sendo repetido para aquilo se tornar um hábito e nós passamos meses é operando a distância operando através do de livro então é como eu disse esse hábito ele fica ele passa a ser é um canal de venda de relacionamento extremamente importante e mais do cão canal é o que a gente também percebe nem função desse novo adu é que abrisse a oportunidade inclusive de novos modelos de negócio estamos servir agora é redes de franquias abrindo as chamadas cozinha às cegas né e o que que são as cozinhas sérios são o tempo característica é uma possibilidade de se realizar um investimento menor porque basicamente investe somente no ambiente de uma cozinha sem necessidade de se mexer no salão o negócio que dá nasce com um DNA digital porque é esses negócios geralmente estão situados em vias secundárias aonde o cliente não enxerga um Negreiro não enxerga aquela marca ainda que a minha mente existe todos os procedimentos padrões é de produção de higiene limpeza e etc é Inácio com essa colocação totalmente direcionado para o delivery o que que eu acho com relação esse novo arco que você comentou que estão na verdade para diversos seguimentos é único comentário que eu faço é que nesse processo de transformação eu acho que os operadores os franqueadores e franqueados eles têm que ser protagonistas desse processo e eles têm que agir no sentido de fortalecer as suas próprias marcas é porque do contrário se você começa a operar como se é o seu serviço fosse uma comode uma se fosse um serviço sem diferencial é onde o elemento que eu comentei agora pouco o relacionamento com os clientes é ele tá muito distante é eventualmente você pode perder relevância e alguém algum concorrente é um pouco melhor você o que esteja preocupado em ter um diferencial nessa nessa experiência dentro ou fora do restaurante tem essa capacidade de se conectar é a tanto no âmbito do salão quanto no âmbito digital uma maneira bem feita sem dúvida que essa essa marca e esse empresário será mais bem sucedido não dependerá tanto de plataformas terceiras então o nosso tempo acabou eu te agradeço novamente e a gente volta a conversar em breve Com certeza eu quero você a ser empreendedora mas será um prazer e muito obrigado Mais Uma Vez pelo convite e acho essa discussão de extrema relevância é o espero ter contribuído mais uma vez com os nossos espectadores Obrigada e por hoje é só a gente a gente fica por aqui e até o próximo programa e E aí