SE LIGA NA PROFISSÃO - ATENDENTE DE SAC

[Música] Olá tudo bem por aí por aqui tudo ótimo estamos começando mais um quadro se liga na profissão E hoje nós vamos falar sobre o atendimento ao cliente a profissão de hoje é o operador de saque então se liga na profissão o saque serviço de atendimento ao consumidor ou cliente surgiu após a criação do Código de Defesa do Consumidor na década de 90 a equipe deve estar preparada para receber ligações tanto para registrar reclamações ou elogios quanto tirar dúvidas quem trabalha como atendente de saque deve realizar ligações receptivas e ativas esse profissional deve conviver bem em grupo ter uma escuta ativa ser comunicativo ter empatia ser organizado e ter inteligência emocional não são todas as empresas que têm obrigação de ter um saque Mas quem tem deve seguir algumas regras ser uma central gratuita oferecer atendimento 24 horas por dia sete dias por semana e as reclamações devem ser resolvidas em até cinco dias úteis o saque se tornou uma ferramenta da gerência de qualidade uma forma de potencializar o processo de melhoria contínua que alimenta a empresa de dados e que transforma esses dados em informações úteis para melhorar a qualidade no atendimento quem é empresário sabe que o atendimento ao cliente é especial e faz toda a diferença o cliente quer ser ouvido Quer ser muito bem atendido E aí que entra o trabalho do operador de saque o serviço de atendimento ao cliente E hoje nós vamos falar com a Patrícia Lima ela que é supervisora de saque e vai nos falar um pouquinho sobre nossa profissão profissão que a maioria das pessoas que trabalham com isso ficam escondidinhos atrás de uma mesa um computador e um telefone seja bem-vinda Patrícia fala pra gente o que faz um operador de saque operador de saque Rúbia ele faz a filtragem do atendimento né ele entende a necessidade do cliente se é uma compra se é uma reclamação então assim o mais importante é saber ouvir e fazer uma sondagem completa para a gente de fato entendeu que o cliente quer e direcionar realmente o atendimento correto e mais ágil e quais são as formas de atendimento a gente vê telefone computador é telefone fixo o celular o WhatsApp como é que funciona toda essa forma de atendimento ao cliente isso temos todos esses canais que você citou mas assim disparado WhatsApp é o mais requisitado né vocês querem respostas maisgens mais ágeis querem soluções imediatas e o WhatsApp Sem dúvida nenhuma é a ferramenta mais procurada por hoje hoje você é supervisora de saque mas como é que foi o começo foi a 22 anos eu era operadora também de atendimento e tive uma oportunidade de um processo seletivo interno então Participei de um processo na mesma empresa eu fui promovida a supervisão e ali Eu me encontrei realmente é o que eu gosto de fazer é o que eu gosto de trabalhar trabalhar com pessoas desenvolver pessoas tanto internos né que no caso a minha equipe os pares e também atender o cliente da melhor forma possível você sentir que o cliente está satisfeito com um resfriado com suporte seu é muito gratificante como é que a gente se prepara para ser um profissional um operador de saque já que a gente às vezes lida muito com psicológico das pessoas não é muito o saque é tido como a central de reclamações Então a gente tem que ter um ambiente muito leve eu procuro muito isso na equipe deixar um ambiente leve agradável porque e para não absorver muitas vezes o cliente né porque assim na verdade a gente não está nervoso com a gente às vezes é como situação e isso transparece pra gente então nós temos que ter uma inteligência emocional forte para saber que não sou eu né não é a empresa mas é um momento que ele tá passando e nós já tivemos vários casos de clientes nervosos e que no final agradecem e depois o registro até um elogio pra gente então essa sensibilidade essa empatia é fundamental O que seria um exemplo de um bom atendimento de site é o cliente sentiu único naquele momento né nós sabemos nós atendemos o Brasil todo temos uma demanda grande mas naquele momento que o cliente entrou em contato é ele o nosso foco então nós temos que ouvir ele tem que se sentir ouvido ele tem que sentir que a necessidade dele é importante para a gente Independentes sede médio ou alto grau da reclamação Mas ele tem que se sentir importante que está sendo acolhido naquele momento a partir disso eles eles se sente o único né que é que é o nosso atendimento personalizado Então a partir disso ele já Acalma já tem uma referência é muito importante que nós fazemos aqui a divisão de setores de atendimento então a gente sabe a quem é procurar se for uma questão de garantia Ele sabe a pessoa se for dúvida técnica se for venda de peças então ele sabe quem procurar quem recorrer essa aproximação que não é física a proximidade não física mais de referência faz todo todo diferencial para a gente e quando a gente ser um profissional de saque a gente precisa estudar o segundo grau é um livro superior qual é a profissionalização o que que a gente precisa estudar para ser um Expert no site tudo certo é o segundo grau é fundamental né temos que ter até mesmo por questões de comunicação e-mails comparativos são empresas grandes né farmácia essencial e porque a gente trabalha como eu falei vários canais Então a gente tem não tem nada né nas novidades e o fundamental empatia isso que eu comentei com você tem que gostar tem que entender o próximo tem que saber ouvir e se colocar no lugar do outro mesmo porque no momento que o cliente tá ele pode não estar com a razão ele não entendeu mas naquele momento ele quer ser ouvido nesses mais de 20 anos aí né de profissão digamos assim qual foi o atendimento mais inusitado que você fez você lembra tem muita coisa né tem é assim a gente atende até clientes que não são clientes é cobrisas exatamente então eles eles associam o nome alguma outra empresa e a gente fala Não não é essa E aí você acaba ouvindo os desabafo dele então a gente orienta até uma questão que não é a nossa seria né o nosso nosso dever mas assim é algo que não tem nada a ver com climatizador não tem nada a ver com a unha pobrisa e mesmo assim nós buscamos entender o que ele deseja de alguma forma auxiliá-lo e aí como que vocês se comportam mediante a um cliente que atende o telefone ou WhatsApp enfim de forma ríspida o que que vocês fazem como é que é todo esse Jogo de Cintura que precisa ter né é um exercício na verdade um exercício diário com o tempo a gente vai assimilando tudo isso né mas é isso o primeiro ponto é saber não é com você não é a pessoa né ele não te conhece então a insatisfação dele não é com a pessoa é com alguma situação que você precisa ajudar naquele momento e sempre deixar o cliente falar porque assim quando ele tá nervoso você já percebe que que não é aquilo né mas se você tenta já interromper para dar uma solução rápida é pior porque naquele momento ele só quer falar aí você fica em silêncio e com aquela com aquele exercício não é para mim não é comigo pessoalmente né E nisso depois que você ouve você faz um resumo ver a necessidade dele e vem com a solução quando ele já desabafou e falou tudo ele já tá mais apto a ouvir mas tranquilidade como que funciona aqui na empresa é o saque recebe a informação Ou seja a reclamação né capta toda essa informação e Repassa para onde qual que é o planejamento Qual que é o sistema nós temos um uma pessoa específica para esse atendimento que faz a filtragem Então esse atendimento é feito tanto por telefone como pelo WhatsApp tá então é feita toda a sondagem e Através disso dependendo se for alguma coisa na dúvida técnica é resolvido nesse primeiro atendimento né sendo outras necessidades são direcionadas para essas pessoas ou setores e o saque sempre tem o dever de atender o cliente Independente de Que setor é então a gente direciona porém acompanha para saber a satisfação final dele e vocês são atendimento ativo ou passivo é receptivo nós atendemos receptivo e obviamente Em algumas situações temos que trabalhar ativamente que envolve algum representante algum algum cliente algum terceiro que aí é necessário fazer essa comunicação externa Quanto quantos horas por dia um operador de saque trabalha nós aqui trabalhamos nas 18 com uma hora e 12 de almoço e 20 minutos uma pausa para o café para dar aquela esclarecida e como é que é no final do dia sim quando teve uma demanda bem puxada né que a gente sabe que a empresa é assim todo lugar tem dias que tá tudo bem mas tem dias também que a gente tá no olho do furacão como é que é a galera aqui eu penso muito eu gosto muito de pessoas né Eu Acredito que quando a gente foca em pessoas a gente traz o resultado como consequência então um ambiente de trabalho faz a diferença então nós nós ajudamos então se a gente percebe que tem alguém ali meio para baixo meio com alta demanda a gente já tenta ajudar Tenta tirar aquele peso né aquele clima pesado não faz algum tipo de brincadeira porque assim às vezes cinco 10 minutos que você para não atrasa o trabalho ele vai adiantar a pessoa respira e volta com a mente mais leve pra pra raciocinar e pra fazer algum projeto ou ter alguma ideia nova cerca de quantos atendimentos vocês realizam por dia aqui você tem noção em torno de 60 diário uau enquanto quantos operadores eu tenho no site são os em dois né que é o atendimento técnico e faz o atendimento geral e o atendimento em garantia e tenho a venda de peças que eu cuido também que é a venda de peças para o climatizador e tem uma terceira pessoa no saque que é que faz a separação de peças verifica cuida do nosso estoque para a gente saber mais efetivamente a passar para o cliente que tem de fato tem o que Não Tem estoque imediato Então temos esse essa pessoa também que nos auxilia Patrícia Lima hoje supervisora de saque mas ela foi atendente né operadora de sites você tem orgulho da sua profissão muito me encontrei nela porque assim como eu te falei a pessoa não te vê você ouve a voz e se de poder ajudar e no final de uma ligação onde o cliente entrou totalmente insatisfeito você ouviu um obrigado me perdoa a forma que eu falei e depois tem um elogio registrado formalizado é muito gratificante e qual o recado que você deixa para as pessoas que estão nos assistindo principalmente aquelas que estão iniciando no mercado de trabalho e que tem uma oportunidade de trabalhar como um operador de saque como um atendente é isso a minha orientação é que faça o seu melhor sempre independente da posição que você esteja Faça o seu melhor Ali você é reconhecido você vê o seu melhor e ali dentro de uma empresa você tem várias áreas então você pode exatamente saber o que que chama atenção e se desenvolver né você não pode esperar a oportunidade chegar você tem que se preparar para oportunidade então se você gosta de algo busca estudar busca e conhecimento busca conversar com o pai com um colega de trabalho e se prepare e não espere a oportunidade chegar não quando a oportunidade chegar você tem que estar pronto Essa é a supervisora de saque Patrícia Lima nome de artista viu Patrícia Lima e como é que é a Patrícia fora aqui do trabalho Patrícia mãe Patrícia esposa como é Patrícia eu sou solteiro não tem filhos mas gosto muito de estar com amigos de estar com a família e eu busco essa alegria interna para todo mundo então eu trago alegria para o trabalho e busca também passar isso fora do trabalho na vida social também Maravilha Patrícia eu quero agradecer a sua participação com a gente aqui no nosso quadro se liga na profissão e quero convidar você e toda sua equipe para assistir TV Câmara né Campinas e com certeza você vai assistir esse quadro e outros também e vão falar sobre profissões que é muito importantes para o desenvolvimento da nossa economia Com certeza eu agradeço a oportunidade e agradeço a todos também e boa sorte não desista dos sonhos não eles são possíveis É isso aí gente foi nosso quadro se liga na profissão com a Patrícia Lima ela que é supervisora de saque nós falamos da profissão do operador de saque Desejo a você um ótimo dia e claro te convido para continuar ligadinho aqui na TV Câmara Campinas [Música]